Amsterdam,
06
mei
2017

California State University San Marcos: een schoolvoorbeeld van voorbereiding op een crisis

“Je denkt nooit dat jouw campus wordt afgesloten wegens een bosbrand, maar nu weten we wel beter.”

De bosbrand van 2014

De meeste PR- en communicatie medewerkers verwachten dat ze op een bepaald moment in hun carrière te maken krijgen met een crisissituatie. Toch is voorspellen hoe een crisis zal verlopen ontzettend ingewikkeld. Hoewel het onmogelijk is om elk mogelijk scenario door te lopen, is het implementeren van een sterk team en de juiste protocollen onmisbaar om organisaties effectief uit een crisissituatie helpen.

In 2014 ontstaan er negen vuurhaarden in de San Diego-regio en deze bedreigen California State University San Marco (CSUSM), een universiteit met 11,300 studenten. Het PR-team krijgt letterlijk het vuur aan de schenen wanneer ze in deze crisissituatie razendsnel moeten reageren.

Terwijl het team aan de ene kant het hoofd moet bieden aan een overvloed aan informatie en aan de andere kant vragen krijgt van bezorgde partijen, is de rol van het PR-team een schoolvoorbeeld in hoe om te gaan met crisiscommunicatie:

  • Het team werd onmiddellijk naar een Situation Room gebracht, vanuit waar zij toegang hebben tot alle informatie en in de eerste 18 uur van de crisis elke drie tot vijf minuten updates kunnen versturen

  • Het team positioneerde zichzelf als dé bron van informatie, hun PressPage newsroom werd neergezet als de enige officiële bron voor accurate en actuele informatie van de universiteit

  • Katie Chappell, de social media specialist, monitorde en postte bijna 24 uur per dag op Twitter in de eerste twee dagen. Ze deelde proactief updates, ontkrachtte valse informatie en beantwoordde vragen van bezorgde studenten en familieleden.

Nog indrukwekkender dan de snelle reactie van het team op de crisis, was het managen van de voorbereiding op een crisis die CSUSM heeft ondernomen na de bosbranden.

Crisisstrategie: lessen naar aanleiding van de bosbranden

Voor de bosbranden had CSUSM geen formele crisistrainingsstrategie en slechts één medewerker had een crisistraining gevolgd, namelijk de Public Information Officer.

Katie Chappell, Web en Social Media Specialist bij CSUSM
Ik denk dat we het geweldig hebben gedaan, maar het heeft ons zeker wakker geschud. We waren lang niet zo goed voorbereid als we zouden willen
Katie Chappell, Web en Social Media Specialist bij CSUSM

Naar aanleiding van de crisis heeft CSUSM elk lid van het crisisteam, waaronder de vier belangrijkste leden van de PR-afdeling, crisismanagementtraining laten volgen. Samen met andere leden uit het crisisresponseteam, waaronder facilitaire diensten en de campuspolitie, hebben de medewerkers van CSUSM verschillende simulaties van mogelijke crisisscenario’s doorlopen.

“Het was heel fascinerend omdat we in verschillende teams werden ingedeeld en een noodgeval kregen toegewezen. Beide teams hebben moeten uitvoeren en opschrijven wat we in onze rol zouden doen. Ik heb een press release in slechts drie minuten moeten schrijven en daarnaast een serie tweets en website updates moeten maken. In de laatste sessie kwamen we samen en hebben we gediscussieerd over wat voorbij kwam wat een oplossing nodig heeft, zodat we dat kunnen aanpakken voordat er een werkelijk noodgeval plaatsvindt op de campus.”

Naast de simulatie-opdrachten voor het gehele crisis response team, heeft het PR-team ook haar eigen processen geformaliseerd. “Nu hebben we vooruitgeschreven statements en persberichten voor de meeste mogelijke noodgevallen op de campus. De statements zijn gecontroleerd en goedgekeurd door het universiteitsbestuur en hebben alleen kleine updates nodig mochten ze ooit nodig zijn.”

Alle leden van het PR-team hebben ook belangrijke trainingen over alle communicatie-uitingen gekregen, waaronder persinterviews, social media en het gebruik van PressPage. “We voelen ons allemaal absoluut volledig voorbereid voor zover dat kan”, vertelt Katie. Ze legt uit dat ze zich nu heel ervaren voelen in “hoe en wat we doen tijdens crisis, waar we de benodigde onderdelen voor noodgevallen bewaren, zoals een illustratie van een grote gele driehoek met een rode achtergrond die we gebruiken voor nieuwsberichten over een noodsituatie.”

Katie voegt toe dat het PR-team uitgebreide training over alle rollen in het team heeft gekregen, zodat in het geval van een noodsituatie, ieder van ons de taken van een ander kan overnemen. Dat is inclusief het gebruiken van PressPage. We hebben allemaal onze individuele rollen als we allemaal aanwezig zijn, maar we hebben ook de mogelijkheid om de taken van een ander over te nemen mochten we er niet allemaal zijn.”

Download het 5-stappenplan voor simuleren van een crisissituatie.

De impact van gedegen voorbereiding

Sinds de bosbranden heeft het team van CSUSM twee momenten gehad waarbij ze hun nieuwe crisismanagementstrategie hebben gebruikt. Exact een jaar na het afsluiten van de universiteit door de bosbranden, was het weer raak. Wederom tijdens de diploma-uitreiking moest de universiteit haar deuren sluiten, dit keer wegens een heftige onweersbui.

“Twee jaar achter elkaar de diploma-uitreiking uitstellen is ernstig,” legt Katie uit. “Ondanks dat we niet dezelfde directe noodcommunicatie hadden, waren we wel in staat om direct een plan te implementeren. Het plan hebben we eerder opgesteld in het geval van het uitstellen van de diploma-uitreiking, bijvoorbeeld in het geval van extreem weer.”

Met meer dan 10,000 mensen die naar de diploma-uitreiking komen, heeft het CSUSM PR-team slechts drie dagen de tijd gehad om mensen te waarschuwen dat de ceremonie werd uitgesteld. Maar met de ervaringen van het jaar daarvoor en hun eigen aanvullende geformaliseerde crisiscommunicatie zoals persberichten, tweets en b-rolls, was CSUSM in staat om snel en besluitvaardig het probleem aan te pakken. In de communicatie naar het interne publiek van studenten, faculteit en familie en in de communicatie naar de media was het team voorbereid op wat er gezegd moest worden en wat voor feedback ze terug konden verwachten. “We waren in staat om bepaalde vragen te beantwoorden, voordat de vraag gesteld was”, voegt Katie toe.

Het resultaat van deze voorbereiding was een soepel proces, waarbij zowel het interne publiek van de school als de media wisten wat ze konden verwachten. “Wanneer we onze eerste notificatie verstuurd hadden, werd het verhaal vanaf onze newsroom door bijna elk groot mediabedrijf in San Diego opgepakt. We hebben de verwachtingen van waar men informatie kan vinden en wanneer deze geüpdate zal worden duidelijk neergezet. Het was een veel soepeler proces vanuit ons perspectief.”

Om de resultaten op te sommen concludeert Katie dat er “minder telefoontjes waren, minder mensen waren in paniek en de media wisten waar ze naartoe konden gaan”.

Vertrouwen vergroot

Naast het kalmerende effect van de uitgebreide voorbereiding, heeft een duidelijke crisiscommunicatiestrategie geleid tot voordelen op de langere termijn voor de reputatie van CSUSM. “We hebben onze naam gevestigd, niet alleen in noodsituaties maar in het algemeen, als dé bron voor informatie, en dat we accurate informatie zo snel als mogelijk delen.”

 

Over PressPage

PressPage ontwikkelt een toonaangevend SaaS PR-platform met aanvullende services voor het opzetten van social media newsrooms, virtuele perscentra en media hubs. Het stelt bedrijven in staat om rijke content op een slimme manier te presenteren en te verspreiden, en geeft vervolgens direct inzicht in de resultaten. Zo helpt PressPage PR-professionals hun dagelijkse werk effectiever en efficiënter uit te voeren.

Contactpersoon
photo:Ioana Vieru
Ioana Vieru
Newsroom consultant EMEA
+31 20 2610056
photo:Johana  Muñeton
Johana Muñeton
Newsroom consultant EMEA
+31 20 2610056
photo:Roel Cozijnsen
Voeg mij toe op LinkedIn
Roel Cozijnsen
Co-owner & Sales Director EMEA
+31 20 2615104
Deel deze release
Deel op: Twitter
Deel op: Facebook
Deel op: LinkedIn
Laatste nieuws