Amsterdam,
11
mei
2017
|
12:13
Europe/Amsterdam

Crisiscommunicatie: 5 tips voor de inzet van social media

Een crisis binnen een organisatie kan voer zijn voor felle online discussies en scherpe memes. Het overeind houden van een positief imago staat of valt dan met de manier waarop de organisatie zich op social media profileert. Wij hebben vijf tips op een rijtje gezet die bijdragen aan een goede afloop.

Crisis word in cut out letters on crumpled paper like a ransom note to convey a message of emergency
Crisis word in cut out letters on crumpled paper like a ransom note to convey a message of emergency

Voor een organisatie is het belangrijk om een protocol te hanteren in tijden van crisis. Niet alleen over hoe je moet handelen en moet omgaan met de crisis, maar ook om ervoor te zorgen dat de communicatie tijdens een crisis goed blijft draaien. Welke mankrachten, voorzieningen en strategieën heb je daarbij nodig? Er zijn verschillende communicatiemiddelen die ingezet kunnen worden tijdens een crisis, waarbij social media een steeds grotere rol inneemt. Echter de vraag is: Levert het gebruik van social media in tijdens van een crisis een voordeel op of niet?

Balanceren op het randje

Met de komst van social media is er een platform ontstaan dat mensen in staat stelt makkelijk en ongenuanceerd op vrijwel alles te reageren. Een viral même, video of tweet is snel geboren. In tijden van crisis kunnen emoties hoog oplopen, en het regisseren van dit sentiment kan een onmogelijke opgave lijken. Alle ogen zijn op jou gericht en eigenlijk loop je bij elke reactie het risico dat het bericht bij iemand in het verkeerde keelgat schiet. Toch zijn er wel degelijk manieren om de nuance terug in de discussie te krijgen en de crisis zonder onnodige kleerscheuren te overleven.

Social media geven realtime inzicht in de (onderbuik)gevoelens in de samenleving en om die reden bieden ze ook de kans om hier snel op in te spelen. Word je ergens van beschuldigd, dan is het zaak om snel te reageren. Ben je onderwerp van een grap, dan kun je de publieke opinie in je voordeel bijsturen door er met de nodige zelfspot aan mee te doen. Heb je zelf een grap gemaakt en pakt deze verkeerd uit, dan kun je op social media snel schakelen om de schade te beperken.

Dit laatste gebeurde bijvoorbeeld met KLM, dat de Mexicaanse voetballers een fijne reis naar huis wenste nadat zij op het WK voetbal in Brazilië van het Nederlands elftal hadden verloren. Mede aangezwengeld door een boze tweet van een Mexicaanse acteur liepen de gemoederen even hoog op, maar na de nodige kalmerende woorden van KLM liep het verhaal met een sisser af.

5 tips

Zo zijn er veel voorbeelden van bedrijven die hun gezicht wisten te redden tijdens een crisis, of juist ten onder gingen aan de kritiek van de massa. Onder helpdeskmedewerkers en leidinggevenden bestaat helaas nog altijd veel onwetendheid over het belang en de kracht van social media. Vijf adviezen om juist je social media in te zetten tijdens een crisis:

  1. Door snel in te schakelen kun je vanaf het begin betrokken zijn in de online discussie, zodat de verhalen niet escaleren. Het bereik van je berichten is ook het grootst tijdens het hoogtepunt van de massale interesse.
  2. Gebruik de social media kanalen waarop de online discussies plaatsvinden, om duidelijkheid te geven over de acties die je naar aanleiding van de crisis gaat ondernemen. Op deze manier kun je het probleem vertalen naar strategische uitgangspunten, waardoor de crisis omgebogen kan worden naar een positief pr-moment.
  3. Zorg voor een goede relatie met relevante contactpersonen op social media, en benader hen zo snel mogelijk om jouw kant van het verhaal naar buiten te krijgen. Het opbouwen en onderhouden van dergelijke contacten kost moeite en tijd, dus zorg voor voldoende capaciteit op dit gebied.
  4. Creëer een draaiboek met ‘rules of engagement’ die concreet beschrijven hoe er wordt gereageerd, via de verschillende kanalen, in het geval van een crisis. Onderzoek daarvoor intern hoe jouw medewerkers zelf zouden reageren op bepaalde situaties en berichten; schrijf mogelijke dialogen uit.
  5. Denk na over de rol van social media binnen de totale communicatiemix. Houd rekening met de voordelen (snelheid en bereik) en nadelen (minder compleet en ongenuanceerd) van social media. Verwijs in een tweet bijvoorbeeld naar een artikel op je website, waar je meer ruimte en middelen tot je beschikking hebt.

 

Checklist

Naast de slimme inzet van social media in je communicatiemix zijn er natuurlijk nog veel meer zaken om rekening mee te houden ten tijde van een crisis. Voorbereiding is één ding, maar ook tijdens en na een crisis zijn veel aspecten van groot belang voor de manier waarop het afloopt.

Wil jij er zeker van zijn dat jouw organisatie goed voorbereid is op een crisis? Download dan nu de checklist.

Over PressPage

PressPage ontwikkelt een toonaangevend SaaS PR-platform met aanvullende services voor het opzetten van social media newsrooms, virtuele perscentra en media hubs. Het stelt bedrijven in staat om rijke content op een slimme manier te presenteren en te verspreiden, en geeft vervolgens direct inzicht in de resultaten. Zo helpt PressPage PR-professionals hun dagelijkse werk effectiever en efficiënter uit te voeren.