'Onze klanten zijn onze ambassadeurs'
Wat heeft het werk van ons Customer Success Team ons geleerd over onze klanten en ons eigen platform? We interviewden Nicole Donker, Head of Customer Success, over haar werk en de successen – en missers – van haar team.
Is Customer Success Manager niet gewoon een hip nieuw woord voor accountmanager?
'Nee, maar het lijkt er wel op. Een traditionele accountmanager is over het algemeen maar voor een beperkte periode verantwoordelijk voor een account. Als een product verkocht is, houdt daarmee de actieve begeleiding vaak op en moet het product zelf voor succes zorgen bij de klant. Bij SaaS gaat het niet om het product zelf, maar wat je ermee doet. Daarom is het dus veel belangrijker dat je ervoor zorgt dat de klanten er succesvol mee zijn, zodat ze ook hun licentie blijven vernieuwen.'
Ik kom met googelen vooral het onderscheid tussen proactief en reactief tegen.
'Ja, dat is ook waarom we in 2015 met het Customer Success Team zijn gestart. Tot dat moment was het de verantwoordelijkheid van de salesmensen dat het contract overeind bleef. We werkten toen echt reactief en waren eigenlijk alleen maar support tickets aan het oplossen. We willen juist een proactieve partner zijn die ervoor zorgt dat de klant zoveel mogelijk uit het product haalt, waardoor er veel meer een vertrouwensrelatie ontstaat.'
Hoe vul je dat concreet in?
'We hebben allereerst zelf een SaaS-product aangeschaft om onze workflow goed te structureren. In ClientSuccess staan klanten nu geregistreerd met een duidelijk stappenplan voor de duur van hun levenscyclus. We worden automatisch geïnstrueerd om bijvoorbeeld evaluatiegesprekken te initiëren of handige tips of andere inspirerende content toe te sturen. Het geeft ons een veel meer gestructureerde manier om de relatie met onze klanten op te bouwen en in stand te houden.'
Wie bepaalt hoe zo'n cyclus eruit ziet? Geeft ClientSuccess dat op of kun je dat zelf invullen?
'Het is een combinatie van beide. ClientSuccess geeft veel suggesties op basis van ervaringen van andere klanten, en onze eigen klanten vragen daar ook actief naar, dus die komen goed van pas. Daarnaast hebben we er ook zelf veel over nagedacht en gevraagd aan klanten hoeveel en wat voor contactmomenten ze fijn vinden. Dat verschilt natuurlijk ook weer per klant, maar daar passen we dan individueel onze cycli op aan.'
Your customer succes team setup is crucial to deliver customer success at scale.
Hoe lang werken jullie inmiddels op deze manier?
'We zijn nu ruim een jaar bezig met het Customer Success Team en ruim een half jaar met ClientSuccess als ondersteunende tool. We kunnen nu precies uitdraaien hoe tevreden onze klanten gemiddeld en individueel zijn. De software helpt ons risico’s te identificeren zodat we weten wanneer we een klant dreigen te verliezen.’
Wat doe je dan op zo'n moment?
'We geven in ieder geval in het systeem aan wat de reden van de eventuele opzegging is, zodat we goed kunnen bijhouden waar de risico's liggen. Onze churn rate is heel laag en bij de risicogevallen zien we veel externe factoren, zoals IT-bedrijven die zich afvragen waarom de klant het nieuwsgedeelte apart heeft laten ontwikkelen. Dat vertelt ons dat we nog meer de communicatie moeten opschroeven, zodat onze klanten ons echt als partners gaan zien en dat ook uitdragen richting zulke externe partijen.'
Hoe succesvol zijn jullie in het behouden van risicogevallen?
'Het tegenstrijdige is dat we sinds het actief oppakken van Customer Success Management ook meer klanten zien vertrekken. Klanten worden meer bewust van hun newsroom, omdat wij ze er vaker op wijzen. Dat is ook de bedoeling, maar daardoor komen ze ook sneller op het idee om ermee te stoppen, waar ze er anders misschien niet naar om zouden kijken als ze hem niet actief gebruiken. Op deze manier houden we wel een meer betrokken klantenbestand over met gebruikers die ook echt als ambassadeur van ons platform kunnen optreden. Dat zijn degenen die hopelijk voor ons in de bres springen als zo'n externe factor onze samenwerking bedreigt.'
Hebben klanten over het algemeen veel of weinig begeleiding nodig?
'PR-professionals weten over het algemeen wel hoe ze een artikel moeten schrijven en hoe ze journalisten moeten benaderen, maar de newsroom is wel een stukje nieuwe technologie waar ze wat hulp bij kunnen gebruiken. De newsroomtechnologie is ontwikkeld met optimaal gebruikersgemak in gedachten, maar we kunnen gebruikers wel helpen om het meeste eruit te halen en hun workflow te optimaliseren.'
Gaan jullie naast de ingeplande momenten ook actief langs newsrooms om te kijken wat klanten nog beter kunnen doen?
'Nog niet genoeg, maar we doen het zeker. Dankzij de investering die we net binnen hebben gehaald, kunnen we in 2017 meer mensen gaan aannemen, en kunnen we nog actiever meekijken en advies uitbrengen.'
PressPage ontwikkelt een toonaangevend SaaS PR-platform met aanvullende services voor het opzetten van social media newsrooms, virtuele perscentra en media hubs. Het stelt bedrijven in staat om rijke content op een slimme manier te presenteren en te verspreiden, en geeft vervolgens direct inzicht in de resultaten. Zo helpt PressPage PR-professionals hun dagelijkse werk effectiever en efficiënter uit te voeren.